杨升岩

芝罘区是山东省烟台市的中心区、主城区，曾连续两届获得“全国和谐社区建设示范城区”，2019年被确认为“全国社区治理和服务创新实验区”。

近年来，芝罘区紧紧围绕“全国社区治理和服务创新实验区”建设，以居民需求为导向，以体制改革为抓手，以治理创新为载体，深入构建满足居民多元需求的长效机制，在社区建立起“精深打捞—精细分流—精心设计—精准实施—精确评估”民需项目服务体系，推动社区治理和服务向更高质量、更高水平不断迈进。

建立“三线一站”发现体系

精深打捞居民需求

结合不同社区组织特点，创新搭建“三线一站”群众需求发现体系，持续拓宽民生需求发现渠道。

建立党组织线。建立“社区党委—片区党支部—网格党小组—楼院党员”体系，把全区116个社区党委、358个片区党支部、1756个网格党小组、3.2万余名党员串联成线，问民情、访民意、解民忧，让每个党员都亮在线上。

建立自治组织线。建立“社区居委会—楼片长例会—楼院议事会—楼片长”体系，充分发挥群众自治作用，全区选拔20378名骨干群众担任楼片长，要求群众随时议，每周召开楼院议事会，每月召开楼片长例会，对涉及居民切身利益的公共事务、公益事业协商议事，让群众发声发言，深层次发现居民需求。

建立社会组织线。建立“社会工作站—社会组织—专业社工—社区志愿者”体系。在社区成立社会工作站，充分发挥全区629个社区社会组织、18家专业社工机构及30余家公益慈善类社会组织的专业作用，有效融入社区治理，并建立“社会工作者+志愿者”联动机制，使专业社工引领志愿者参与，精准发现居民需求。

建立民需管家服务站。实行“线下”+“线上”服务模式。“线下”：负责接待群众来访，形成一个窗口接待群众、一个平台汇总需求、一个流程服务到底、一个机制考核监督的工作流程。“线上”：通过区级“e呼应”智慧平台，引导居民在网上直接反映需求、发表意见，实现信息全掌握、互动全天候、服务全方位。目前，全区共收集问题线索和意见建议3万余条，解决群众合理诉求6000余项。

优化“分类分级”研判机制

精细分流居民需求

对搜集到的居民需求进行分类汇总，建立台账，通过科学研判，细化分类分级，实现“清单式”管理。

建立居民需求分类机制。按照是否符合国家法律法规政策，分为合理需求和不合理需求。针对合理需求，按照问题属性分为公益便民、环境卫生等8大类，逐一归类整理，筛选出重叠性需求并优先解决，以“定量”的方式，确定是多数人的需求还是少数人的需求。针对不合理的需求，做好思想疏导和法律法规的宣传，争取群众理解。

建立居民需求分流机制。对于社区职权范围外的居民需求，则会上报街道，分流解决;无法解决的，上报区级，职能部门归口解决。社区职权范围内的居民需求，根据问题难易程度，将问题分为ABC三档，可以立行立办的归为A档，立即解决，及时反馈居民;需要一定时间解决的归为B档，设定时间节点，按进度反馈居民;需要周期性解决的归为C档，制定解决方案，定期反馈居民，以“定性”的方式进行评估分档。

打造“参与协商”管理流程

精心设计服务项目

根据居民需求清单，统筹各方力量参与服务项目设计，把居民需求转化为服务项目。

深化区域党建，联动参与项目设计。深入实施党建领航工程，推动社区和辖区机关事业单位等驻区单位党组织的“共驻共建”，不断盘活辖区及周边资源，定期召开联席会议，根据居民需求清单，围绕受益群体、实施措施、预期效果、经费预算等方面进行分析研判、共同谋划。

深化社区协商，民主参与项目设计。建立以社区党组织为核心、社区居委会为主导，居民为主体，驻区单位共同参与的“阳光17议”民情议事协商体系，围绕居民需求，社区每月17日组织开展议事协商，征求居民意见，共商共议共解难题。

深化科学评判，专业参与项目设计。委托专业社会组织成立立项评估工作小组，建立“1+6”评估制度，“1”即全面分析研究，“6”即现场了解考察、面对面听取汇报、查阅相关资料、对象深入访谈、动态小组研讨、群众意见反馈，保障服务项目与群众需求无缝对接。

完善“多方联动”运行机制

精准实施服务项目

凝聚多方优势资源，形成社区服务共同体，广泛参与认领实施服务项目。

推动社区服务资源认领项目。全面推行“双报到双服务”工作，组织298家市级单位，170家区级单位，2.3万多名双管党员下沉社区开展服务，按照“群众点单—社区下单—单位接单”模式，推行为民服务项目化运作。目前，已确定为民服务项目2175个，完成1839个，服务群众5万余人。

支持社会组织承接项目。强化政策引导，鼓励社区面向辖区社会组织，通过公益项目路演答辩发包项目。搭建资金募集平台，设立“社区基金”12个，目前已筹集资金130余万元。举办“党建引领、红帆起航”公益创投大赛和民需服务项目大赛，先后实施品牌项目93个，年均服务群众6000余人次。

引导专业社工团队参与项目。与东北大学、山东青年政治学院、山东工商学院、鲁东大学等高校建立合作关系，设立实践教研基地，定期开展培训讲座、项目指导等活动。采取“以空间换服务、以服务换房租”等方式，筛选“社区合伙人”，累计与12家专业社工机构建立伙伴关系，开展“激活大脑”关爱失智群众、四点半课堂等为民服务项目300余场。

发动社区志愿者辅助项目。推行志愿服务时间储蓄制度和服务效益评估制度，将志愿者参与服务时间以积分形式进行存储，可以兑换物品或社区公益服务，形成循环服务模式，激发社区志愿者参与热情。目前，全区有志愿服务组织294个，志愿者12.5万人，年均开展志愿服务3000余场次。

健全“两级多向”考评机制

精确评估服务项目

坚持项目“征集公开、确定公开、实施公开、效果公开”的四公开原则，让居民成为评价项目实施效果最大的“发言主体”。

区级层面开展“评社区”活动。委托第三方机构，对全区116个社区32.5万户居民进行随机电话抽查访问，对社区为民服务工作情况和群众满意度进行测评，并由区委区政府对综合排名前10名社区予以表彰奖励，全面建立起以群众满意度为主要衡量指标的考评机制。

社区层面综合评议民需项目。社区年底召开项目评议大会，对民需服务项目成效进行综合评议。一是自我评议，由项目认领单位对项目实施内容、完成效果等进行介绍，并进行自我评议。二是社区评议，由社区党组织、居委会进行综合评议。三是群众评议，由社区党员、居民代表、楼片长和受益群体代表等进行评议。按照三方评议各占20%、30%、50%的比例来最终确定排名，对评价优秀的单位和个人予以表彰。

(作者系中共烟台市芝罘区委书记)

(来源：中国社区报2020.12.24)