本报记者王铭

小到帮助实现“微心愿”，大到高效协作“救急难”……近两年来，湖南省衡阳市在珠晖区试点建立“人文化关怀、个性化服务”救助帮扶机制，以“互联网+”打造“两化”救助APP信息管理平台，通过发挥乡镇(街道)社工站专业优势，撬动各类资源要素聚集，做到救助到家、帮扶到人、评估到事，让困难群众享受到了精准可及的救助帮扶。

迈进群众门槛走入群众心坎

2018年，珠晖区在建立1个区级中心社工站和10个乡镇(街道)社工站后，做的第一项重要工作就是“入户大走访”，通过主动发现困难群众的需求与难处，确保“应救尽救”。

这一年，珠晖区民政局先后调配30名专职社工全程跟进，不仅对2806户低保户进行了核查，还通过民政干部、基层党员、专业社工联动，对全区60岁以上的农村居民进行基本信息摸底排查并建立信息档案，共收集信息13041人，筛查出留守老人259名、失能及半失能人员945名。

走访中，家住粤汉街道向荣里社区的困难残疾人小刘引起了大家的关注。肢体一级残疾的他一直离不开父母的照顾，由于父母年事已高，他曾一度对生活失去了信心。衡阳市珠晖区北斗星社会工作服务中心安排社工对他家进行定期探访照料，联系心理咨询师为其进行心理疏导，并按政策帮其申请了安置房。通过半年的服务，小刘逐渐自信起来，走出家门参与社区活动，还自己摆摊擦鞋，自食其力。

“每个家庭的实际情况不同，仅仅依靠以往发钱发物的物质救助，难以满足他们的个性化需求。”珠晖区民政局局长刘勇说，必须在精准救助的基础上拓展出精准帮扶和服务。以精细管理促精准供给，既可以让救助资金真正发挥效益，又能让困难对象得到专业、暖心的救助服务。

社工微服务牵动着大民生。此后，珠晖区由专业社工上门对低保家庭、建档立卡贫困户、困难残疾户、特困供养对象等困难家庭开展日常走访、陪伴、照料、疏导，成为了“政府主导、民政主责、部门协同、社会联动”分类帮扶长效机制的基础。

精准救助提质专业服务增效

摸清底子，让服务升级有了底气。为保证“服务前期有沟通、服务过程有效果、服务后续有反馈”，珠晖区民政局与区社工中心站联合开发了“两化”救助APP信息管理平台，将建档立卡贫困户、低保户、特困供养户、困难残疾户、低保边缘户等困难群体基本信息录入，实行动态管理、实时监测，构建起全时空布局、全过程覆盖、全方位保障的区、乡镇(街道)、村(社区)三级救助保障联动网络。

珠晖区民政局副局长戴正伟介绍，服务对象通过平台可以直接发出紧急呼叫、电话预约、求职信息等需求订单，社工、志愿者、驻村工作队、村干部等会第一时间接单、认领任务、开展服务。服务的满意度由服务对象采取签字或录音的形式打分，之后还会采取第三方参评和民政部门复评的方式进行总体评估。

对群众的服务需求实行数据化管理提升了服务效能，东阳渡街道金松村的陈满生、刘仕秀夫妇对此深有体会。今年1月28日上午，刘仕秀在“双化”救助APP信息管理平台上发出了新年愿望：行动不便的丈夫想到火车站、高铁站走一走，看看城市的变化。很快，社工舒菲菲就来到他们家中，开车带着夫妻俩从衡阳东高铁站，沿着衡州大道，去了市体育中心，接着去了火车站，实现了陈满生多年的心愿。

“点亮微心愿，实际上是传递党和政府的大温暖。”衡阳市珠晖区北斗星社会工作服务中心负责人冯玉兰说，为了把这种个性化、人性化的救助服务做到既精准又可及，需要系统思维、全局观念，并落实在资源链接、心理疏导、精神关爱等方方面面，直接的体现就是按照类别化、差异化原则开展救助服务。

譬如，针对农村低保对象中失能和半失能人员及老年人，会提供多类型的生活照料及医疗服务;针对有劳动能力的中青年，则推出了实地职业规划指导、创业孵化培育等服务;针对儿童，则推出了监护随访、调查评估、成长辅导、社会融入等服务。又譬如，针对建档立卡贫困户、困难残疾人、低保边缘户，加强动态监测和跟踪管理;针对特困老人，开展“颐康怡养”服务，为他们提供休闲娱乐、膳食供应、送餐上门、生活照料、助医急救等服务。

激活末梢神经营造暖心氛围

为困难群众搭建一个系统性的支持网络，离不开基层救助服务能力的提升以及社会力量的广泛参与。衡阳市民政局局长周小风表示，通过线上互动、线下帮扶，开展点单式救助，实现了党组织、爱心企业、爱心社会组织、爱心人士公益资源和困难群众需求的无缝对接。

随着“两化”救助帮扶机制的完善，珠晖区根据服务对象家庭的需要，由社工站组建了“邻里互助”志愿服务队，成员均为服务对象周边居民。家住衡州路街道王江社区的周孝凤老人身患重病，需要长期服药。去年11月18日，老伴儿住院后，她一人在家，心里焦虑万分。附近的志愿者董兴清知道情况后，联系了几名志愿者一起照顾老人，还陪老人到医院看望了老伴儿。

茶山坳镇金甲村建档立卡贫困户胡时娥说：“我怎么都没想到，地里的3000多斤白萝卜，会这么快就被上门收走。”去年11月11日，茶山坳镇社工站将“贫困户家中有萝卜滞销”的消息在“双化”救助APP信息管理平台上发布后，一家幼儿园第一时间响应，把胡时娥家里滞销的白萝卜全部收购了。

目前，珠晖区借助“两化”救助APP信息管理平台开展的消费扶贫服务，对接政府扶贫网线上销售平台，通过优先采购、以买代捐、以买代帮等形式，直接惠及困难群众家庭。

据统计，自开展“两化”救助以来，珠晖区近1000名干部、300多名社工和志愿者，已对1600多名服务对象上门开展了4万多小时的走访、陪伴、照料和心理疏导服务。

(来源：中国社会报2021.3.25)